La CNOPS a lancé un programme d'amélioration de la qualité de service rendu aux assurés qui comprend la création d'un centre d'appels, le lancement de nouveaux services électroniques et l'inauguration de nouvelles délégations régionales.

Concernant le centre d’appels, les assurés et les producteurs de soins sont accueillis sur une plateforme téléphonique, joignable au 053 800 20 20, dédiée à répondre aux questions des assurés liées aux procédures d’immatriculation, de mise à jour des situations administratives, d’accès ou du maintien du droit aux prestations, ainsi que les adresses des délégations de la CNOPS et des mutuelles.

Les appelants auront également des réponses sur toutes les règles de gestion de l’AMO  dans le secteur public : le panier de soins, les médicaments remboursables, la liste des affections de longue durée, la liste des dispositifs médicaux admis au remboursement, les taux de couverture, les médecins conventionnés, etc.

En raison de la nécessité de préserver le secret médical sur la santé des assurés et de leurs ayants droit, la réponse à certaines informations sera déclinée et l’appelant sera orienté vers les services d’accueil compétents.

Quant aux nouveaux services électroniques, après le succès des services en ligne primés du prix Ematiaz d’encouragement de l’administration électronique en 2008, la CNOPS a conçu un nouveau bouquet destiné à renforcer davantage la transparence, la qualité et la proximité de ses services.

Le bouquet permet aux assurés et aux producteurs de soins de disposer d’un devis électronique pour un ensemble d’actes et d’interventions chirurgicales et médicales. Les assurés pourront, en toute transparence, prendre connaissance du montant des actes ou des interventions selon le tarif national de référence et de la part restant à leur charge.

Le deuxième service en ligne est un comparateur de prix de tous les actes et interventions entre les secteurs publics et privés sur la base du tarif national de référence. L’assuré pourra faire un choix rationnel en prenant connaissance du montant de l’acte au niveau des différentes structures publiques et privées, tel qu’arrêté par les conventions nationales, ainsi que les montants restant à sa charge au niveau de chaque structure.

Le bouquet de services électronique permet également de suivre, en ligne, le traitement des demandes de prises en charge, ainsi que l’ensemble des actes pris en charge par la CNOPS au profit des assurés. De même, les assurés et les producteurs de soins ont désormais la possibilité d’identifier les médicaments princeps et leurs équivalents génériques sur le site de la CNOPS. Cette information est importante car la CNOPS a adopté depuis 2011 le remboursement des médicaments sur la base du prix du générique lorsqu’il existe.  

Enfin, les assurés et les employeurs pourront obtenir en ligne, à partir de fin 2012, des attestations d’immatriculation ou d’affiliation au régime d’assurance maladie géré par la CNOPS. De même, des spots didactiques sont désormais disponibles sur le site www.cnops.org.ma qui a été revu sur le plan graphique Ils permettront de jeter plus d’éclairage sur le panier de soins garanti par la CNOPS au titre de l’Assurance maladie obligatoire.

Troisième pilier de ce programme d’amélioration de la qualité de service est la mise en service de nouvelles délégations régionales : Tétouan, Beni-Mellal, El Jadida et prochainement Ouarzazate et Meknès, ainsi que l’aménagement d’une nouvelle délégation à Casablanca qui connaît un afflux massif des producteurs de soins et des assurés.

Ces délégations, qui s’ajoutent aux 6 délégations créées depuis 2007, ont pour mission de recevoir et de délivrer les prises en charge, ainsi que la réception des dossiers d’immatriculation et les demandes de reconnaissance des Affections de Longue Durée (ALD).

Pour rappel, la CNOPS assure 1.152.000 personnes et environ 2.720.000 bénéficiaires. Les actions d’amélioration de la qualité de service s’inscrivent dans le cadre du Plan d’action stratégique Intégré CNOPS-Mutuelles 2010-2014 qui met l’assuré et la pérennité du régime AMO au centre des programmes et des projets initiés durant la période 2010-2014.